Телефонні продажі: найпоширеніші помилки

Чи не кожен sales-менеджер щодня використовує телефон як основний чи додатковий канал продажу і зіштовхується з певними труднощами, особливо на початках професійного шляху. Сьогодні ми поговоримо про основні помилки в телефонних продажах товарів чи послуг, а також про те, як їх уникнути.

1. Невчасний дзвінок

Якщо ви зателефонуєте в невдалий для людини час і забудете поцікавитися, чи зручно йому зараз говорити, ваші зусилля не досягнуть мети, навіть якщо потенційний клієнт вас і вислухає.

Пам’ятайте, що ваш дзвінок може застати співрозмовника за кермом автомобіля, за обідом, на зустрічі і ще в сотнях різних ситуацій, коли розмова з вами може викликати роздратування, тож завжди поважайте час клієнта і, перш аніж розпочати презентацію товару, запитайте: “Вам зручно зараз говорити?” або “Ви маєте кілька хвилин часу?”

Якщо ж клієнт не може приділити вам час, поцікавтеся, коли вам найкраще перетелефонувати і обов’язково поставте собі нагадування, нехай навіть співрозмовник попросив вас здійснити дзвінок через тиждень або місяць. Адже, зі слів Юрія Ніколаєва, бізнес-консультанта з продажів, більш аніж в 70% випадків менеджери здійснюють повторні дзвінки не в той час, який зазначив клієнт, або не телефонують повторно взагалі.

2. Неуважність до потреб клієнта

Чимало менеджерів з продажу зіштовхуються із ситуацією, коли потенційний клієнт кидає слухавку, ледь вислухавши кілька речень. Продажі за “агресивним” сценарієм можуть спровокувати бурхливу негативну реакцію, тож є зміст з’ясувати реальні потреби співрозмовника, поцікавитися, чи чув він щось про ваш товар, чи він йому може бути корисним.

Виявіть реальний інтерес до людини, розпитайте про рід занять чи захоплення, спробуйте під час розмови зрозуміти, яким чином ваша пропозиція полегшить щоденне життя потенційного клієнта і озвучте йому свої ідеї.

3. Брак слів

На жаль, не кожен менеджер з продажу є блискучим оратором, тож часто пропонований товар або послугу буває не так просто описати словами. Тож ретельно продумайте, як ви поясните клієнту принцип роботи і переваги товару. Втім, зазвичай по телефону продають зрозумілі для пересічної людини речі або такі, що не потребують додаткової візуальної демонстрації чи емоційної складової сприйняття. Приміром, неабияк складно продати по телефону ювелірні прикраси чи автомобіль.

Будьте готові до того, що паузи, довгий підбір слів, використання сленгу і слів-паразитів неабияк стануть на заваді побудові успішної кар’єри менеджера з телефонних продажів, тож старанно відпрацюйте можливі варіації діалогу з клієнтом, робіть нотатки, покращуйте свої мовленнєві навики і презентацію товару з кожним здійсненим дзвінком.

4. Відсутність харизми

Sales-менеджер – не шоумен і не зірка, але його голос повинен бути сповненим харизми, причаровувати і тримати увагу протягом всієї розмови. Працюйте над інтонацією, тембром і гучністю свого голосу, адже це ваш основний інструмент у телефонних продажах.

У клієнта має залишитися позитивне враження не тільки від презентації товару, але й від особистості менеджера, адже, якщо контакту не відбулося, ви не зможете заволодіти увагою співрозмовника і здійснити продаж.

Мляве і тихе мовлення (або надміру швидке), нечіткість слів, зневажлива інтонація, неуважність до особистості клієнта, перебивання співрозмовника можуть зіпсувати враження про вас, компанію і товар лише за мить.

5. Ігнорування “правила імен”

Всім менеджерам продажу знайоме “правило трьох імен”, згідно з яким потенційного клієнта протягом розмови слід назвати по імені як мінімум тричі. Але менеджери здебільшого ігнорують це правило або ж взагалі не цікавляться іменем клієнта, надміру захоплюючись презентацією товару.

Не забувайте з’ясувати ім’я клієнта опісля того як називаєте своє на початку розмови. Згідно з “правилом трьох імен” рекомендується одразу ж назвати клієнта по імені: “Приємно познайомитися, Галино Петрівно!”.

Важливо, щоб клієнт відчув справжній інтерес до своєї персони зі сторони менеджера, адже формальність знайомства не сприятиме невимушеній розмові. Часто менеджери навіть не намагаються запам’ятати ім’я співрозмовника або, що гірше, називають клієнта чужим іменем.

Уникайте цих найпоширеніших помилок під час телефонних продажів і ви одразу ж покращите свій результат!